Mit dieser Service-Konfiguration definieren Sie die unternehmensübergreifende Arbeitsweise des Service-Managers bzw. des Supportfälle-Stammdatendialogs.


In den Grundlagen legen Sie das Programmverhalten bei der Anlage neuer Supportvorgänge fest.




Hiermit definieren Sie, ob diese Felder bei Ihnen Muss-Felder sind.


Bei Kennzeichen, welche sowohl für eine Adresse als auch für Supportfälle definiert sind, werden die Kennzeichenwerte bei der Supportfallanlage von der Adresse übernommen und automatisch mit den Informationen des Adresskennzeichens befüllt.


Mit dieser Option können Sie bestimmen, wer im "Termine"-Register eines Supportfalles per [ Neu ]-Schaltfläche einen neuen Termin anlegen kann. Wenn Sie hier "Bearbeiter" oder "Verantwortlichen Mitarbeiter" auswählen und einen bzw. beide jeweils auch im "Grundlagen"-Register eines Supportfalles hinterlegen, dann ist nur der Verantwortliche Mitarbeiter und/oder Bearbeiter in der Lage, einen neuen Termin aus dem Supportfall heraus anzulegen.


Wenn Sie diese Einschränkung auf einen Verantwortlichen Mitarbeiter oder Bearbeiter eines Supportfalls nicht wünschen, dann wählen Sie hier bitte "Aktueller Benutzer" aus. Somit kann jeder aktuell angemeldete Benutzer einen neuen Termin zu einem Supportfall erstellen.



Definieren Sie anhand der Eingabefelder in diesem Bereich, mit welchen Voreinstellungen Supportfälle angelegt werden, die über E-Mail eingelesen werden.



Hinterlegen Sie hier eine Vorbelegung für den Betreff einer Antwort-E-Mail, wenn Sie nicht mit den E-Mail-Vorlagen arbeiten.


Wird hier eine Vorlage hinterlegt, so können automatisch E-Mails gesendet werden, wenn ein neuer Fall durch einen E-Mail-Eingang angelegt wird. Dies funktioniert auch dann, wenn die Adresse einer eingehenden E-Mail dem System nicht bekannt ist.


Wird hier eine Vorlage hinterlegt, so können automatisch E-Mails gesendet werden, wenn eine E-Mail einem bestehenden Fall zugewiesen wurde.



Anhand der Eingabefelder in diesem Bereich können Sie festlegen, welche Voreinstellungen getroffen werden sollen, wenn zu einem Supportfall eine E-Mail-Antwort des Kunden eingeht. Auf diese Weise können Sie dem betreffenden Supportfall beispielsweise automatisch einen neuen hier definierbaren Status zuordnen.

Anwendungsbeispiel: Ein Supportmitarbeiter stellt eine Rückfrage zu einem Supportfall an den Kunden. Die Antwortmail des Kunden lässt jedoch länger auf sich warten. Damit der betreffende Supportfall nach Eingang der Antwortmail erneut in den Fokus des Supportmitarbeiters rückt, können Sie in diesem Bereich z.B. den Supportfallstatus "Antwort des Kunden" vergeben, welcher bei dem Supportfall dann automatisch gesetzt wird.


Hierüber legen Sie fest, welchen Status ein Fall beim Abschließen bzw. Wiedereröffnen erhalten soll. Auf dieser Basis können Sie per Checkbox außerdem festlegen, dass ein Supportfall mit Setzen des jeweiligen Status entweder automatisch geschlossen oder wiedereröffnet werden soll. Dies erspart Ihnen das manuelle Schließen bzw. Wiedereröffnen eines Supportfalles.



In diesem Register können Sie grundlegende Einstellungen rund um die Zeiterfassung und -abrechnung von Supportfällen vornehmen.




Mit dieser Checkbox wird automatisch eine neue Zeiterfassung angelegt, sobald Sie die Detailansicht eines Supportfalls öffnen (z.B. über den Dialog "Auftragsübersicht"). Voraussetzung für das Nutzen der automatisierten Zeiterfassung auf Supportfälle ist die Vergabe eines Standard-Zeiterfassungtyps sowie einer ihm zugeordneten Standard-Aktivität (siehe unten).




Hier hinterlegen Sie einen standardmäßigen Zeiterfassungstypen sowie eine ihm zugeordnete Standard-Zeiterfassungsaktivität. Beide werden automatisch eingetragen, wenn Sie im Zeiterfassungsregister des Supportfall-Stammdatendialogs manuell oder automatisiert (siehe Option "Automatisch starten") eine neue Zeiterfassung anlegen.


Hier können Sie Einstellungen für die Abrechnung der auf Supportfälle erfassten Zeiten vornehmen, indem Sie Textbausteine für die aus der Zeitabrechnung resultierenden Belege (Lieferschein bzw. Rechnung aus Zeitabrechnungsassistent) definieren.


Der hier eingetragene Gruppentitel steht im Beleg (Lieferschein bzw. Rechnung aus Zeitabrechnungsassistent) unterhalb der Artikelposition (z.B. für den abzurechnenden Dienstleistungsartikel "Consulting-Software"). Direkt darunter findet sich der Positionslangtext, welcher die abzurechnende Dienstleistung genauer beschreibt.


In diesem Register können Sie Einstellungen im Zusammenhang mit der direkten Erzeugung von Verkaufs- bzw. Einkaufsbelegen aus den Supportfall-Stammdaten bzw. dem Service-Manager heraus vornehmen.



Wenn Sie zu einem Artikel (z.B. einem Drucker) einen Reparaturartikel als Zusatzartikel (z.B. eine Ersatz-Tonerkartusche) hinterlegt haben, so können Sie über bestimmte Platzhalter dynamisch definieren, welche Bezeichnung für den Eintrag des Reparaturartikels in einen aus einem Supportfall erzeugten Beleg (z.B. eine Reparaturlieferung) herangezogen werden soll.

Wurde einem Supportfall ein Gerät zugeordnet (über das Register "Geräte"), so ist in diesem Zusammenhang ebenfalls darauf zu achten, dass einem beim jeweiligen Geräte-Datensatz hinterlegten Artikel ein Reparaturartikel zugewiesen ist. Ferner müssen Sie im "Details"-Register des jeweiligen Supportfalls den betreffenden Reparaturartikel eintragen. Andernfalls bleibt die Spalte "Bezeichnung" im neu generierten Beleg leer.

Folgende Platzhalter stehen Ihnen dabei zur Verfügung:

$1$: Das Feld "Bezeichnung" des Reparaturartikel-Datensatzes selbst wird herangezogen.
$2$: Das Feld "Bezeichnung" des Artikels, der mit einem Gerät verknüpft ist, wird herangezogen.
$3$: Das Feld "Artikelbezeichnung Kunde" im Gerätestamm wird herangezogen (ebenfalls dann, wenn ein Gerät mit einem Artikel verknüpft ist).
$4$: Ist dem Gerät ein Artikel zugeordnet, so wird das Feld "Bezeichnung" des Artikels herangezogen; andernfalls das Feld "Bezeichnung" des Reparaturartikel-Datensatzes.
$5$: Das Feld "Kurzbeschreibung" aus dem Supportfall wird herangezogen.
$6$: Der Name aus der zugehörigen Adresse zum Supportfall wird herangezogen.
$8$: Die Straße aus der zugehörigen Adresse zum Supportfall wird herangezogen.
$9$: Die PLZ und der Ort aus der Adresse zum Supportfall wird herangezogen.
$10$: Das Land aus der Adresse zum Supportfall wird herangezogen.
$11$: Das Feld "Zu Händen" aus der Adresse zum Supportfall (Register "Kommunikation") wird herangezogen.
$12$: Der Nachname aus dem Datensatz des "Ansprechpartner"-Feldes in den Supportfall-Grundlagen wird herangezogen.
$13$: Der Vorname aus dem Datensatz des "Ansprechpartner"-Feldes in den Supportfall-Grundlagen wird herangezogen.
$14$: Das Feld "Zu Händen" aus dem Datensatz des "Ansprechpartner"-Feldes in den Supportfall-Grundlagen wird herangezogen.
$16$: Der in den Supportfall-Grundlagen eingetragene Bearbeiter des Supportfalls wird herangezogen.


Ist diese Checkbox aktiviert, so wird ein im Feld "Langbeschreibung/Frage" (im Register "Frage/Antwort" der Supportfall-Stammdaten) hinterlegter Text automatisch in einen VK- bzw. EK-Beleg eingefügt, der aus einem Supportfall heraus erzeugt wurde. In dem Beleg selbst wird dazu ein neuer Positionstyp "Textposition" angelegt.


Wenn Sie diese Option aktivieren, so wird eine in den Supportfall-Grundlagen hinterlegte Referenzadresse bei der Anlage eines Verkaufsbelegs aus dem Supportfall heraus als abweichende Lieferadresse in die Belegdetails (im Register "Anschriften") eingetragen.


Ist diese Checkbox gesetzt, so wird ein in den Supportfall-Grundlagen hinterlegter Abrechnungskunde bei der Anlage eines Verkaufsbelegs aus dem Supportfall heraus als abweichende Rechnungsadresse in die Belegdetails (im Register "Anschriften") eingetragen.


Wenn diese Option aktiviert ist, dann wird ein in den Supportfall-Grundlagen angegebenes Fälligkeitsdatum automatisch als Belegdatum in einen neu erzeugten VK- bzw. EK-Beleg eingetragen. Hierbei können Sie noch wählen, ob Sie den Supportfalltermin als Belegdatum oder als Liefertermin (in den Belegdetails) hinterlegen möchten. Als dritte Option ist es auch möglich, den Fälligkeitstermin sowohl als Belegdatum wie auch als Lieferdatum im Beleg einzutragen.

Über das Eingabefeld "Karenztage" können Sie dabei zusätzlich steuern, ob Sie sich eine bestimmte Anzahl an Zusatztagen für eine Reparaturlieferung (VK-Beleg) einräumen möchten bzw. ob Sie eine Lieferung (z.B. eines benötigten Ersatzteils), falls möglich, einige Tage früher erhalten möchten (EK-Beleg).




Im Register "Postfächer" werden die Postfächer zugeordnet, in denen die Support-E-Mails eintreffen. Aus diesen E-Mails werden entweder neue Supportvorgänge angelegt oder die E-Mails werden bestehenden Supportvorgängen zugeordnet. Die Zuordnung erfolgt über die Vorgangsnummer im E-Mail-Betreff.



Über die [ … ]-Schaltfläche können die Informationen, die in den Grundlagen hinterlegt wurden, je Postfach übersteuert werden.


Mit einem Supportvorgang können die aufgelisteten "Aktionen" durchgeführt werden. Hier können Sie je Aktion einen Aktionstypen als Vorbelegung definieren, der dann für die Protokollierung herangezogen werden soll. Diese Vorbelegung kann mit der entsprechenden Schaltfläche für jede Aktion auch wieder aufgehoben und die Zuweisung eines Aktionstypen somit rückgängig gemacht werden.


Zu einem Supportvorgang gibt es beliebig viele Aktionen mit unterschiedlichen Aktionstypen. Zu einem Vorgang werden diese in einem Register angezeigt. Um die Übersichtlichkeit zu wahren, können unterschiedliche Sichten definiert werden, die nur Aktionen mit festgelegten Aktionstypen anzeigen.



Über diese Schaltfläche öffnet sich ein Dialog zur Auswahl der Aktionstypen.