myfactory Online-Hilfe

Supportfälle

Auch über einen Stammdatendialog können Supportfälle angelegt und bearbeitet werden.

In diesem ersten Register können Sie sich einen Überblick über die relevantesten Daten zu einem Supportfall verschaffen.

Hier können Sie die grundlegenden Daten zu einem Supportfall eintragen bzw. bearbeiten.
Neben dem unten aufgeführten Beispiel des Abrechnungskunden haben Sie in diesem Bereich unter anderem auch die Möglichkeit, einen "Verantwortlichen Mitarbeiter" zu hinterlegen.

Abrechnungskunde:

In diesem Bereich lässt sich eine spezifische Kundennummer in dem Feld "Abrechnungskunde" hinterlegen. Ein solcher Kunde kann individuell zu jedem Supportfall eingetragen und später für die Zeitabrechnung des jeweiligen Supportfalls herangezogen werden.

Sie können in diesem Bereich auch abweichende Abrechnungskunden angeben, d.h. es können auch Kundendatensätze anderer Adressen hier hinterlegt werden. Damit lassen sich dann Szenarien abbilden, in welchen beispielsweise Herstellerreparaturen im Auftrag eines Endkunden durchgeführt werden und der Kunde des Herstellers dann die Rechnung für diese Reparatur erhält.

Beispiel: Sie vermieten eine Maschine, welche defekt ist und beauftragen dann den Hersteller, diese zu reparieren. In dem Fall geht die Rechnung an Sie als Kunde des Herstellers, da es sich ja um Ihre Maschine handelt. Der Hersteller trägt Sie dann als Abrechnungskunden in dem Supportfall ein. Als Adresse wird jedoch der Endkunde in dem Supportfall hinterlegt.

Im dritten Register finden Sie die Frage bzw. Problemstellung sowie die Antwort respektive Lösung zu einem Fall.
Bei der Lösung gibt es dabei jeweils zwei Varianten: Das Eingabefeld "Antwort / Lösung" ist für interne Bemerkungen und Kommentare vorgesehen, während das Feld "Externe Lösung" für eine redaktionell aufbereitete und somit offizielle Antwort bzw. Lösung für den Kunden gedacht ist. Für Letzteres können Sie übrigens den Platzhalter $SupportReplyExternal$ im Bereich der E-Mail-Vorlagen heranziehen, für Interna im Feld "Antwort / Lösung" den Platzhalter "$SupportReply$".

Schaltfläche [ Kommentar Einfügen ]

Diese Schaltfläche erlaubt es Ihnen, automatisiert einen Zeitstempel mit aktuellem Datum und aktueller Uhrzeit sowie dem Benutzerkürzel des aktuell angemeldeten Benutzers als Präfix zu einer Antwort bzw. einem Kommentar in das "Antwort/Lösung"-Feld einzutragen.

Tipp:

Dieselbe Schaltfläche steht Ihnen auch in der Auftragsübersicht zur Verfügung, wenn Sie dort die Supportfalldetails in der Supportfallliste über die Detail-Schaltfläche [ ... ] aufrufen. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem Hilfekapitel Auftragsübersicht).

Hier finden Sie weitere Einzelheiten zum Supportfall. Unter anderem wird hier auch angezeigt, ob ein Kunde mit der Bearbeitung eines Supportfalles zufrieden ist. Dieser kann das z.B. über eine Bewertung und/oder Feedback-Funktion im myfactory-Service-/Supportportal kommunizieren. Das übermittelte Feedback wird dann im Feld "Kommentar zur Bearbeitung" angezeigt.

Die zugehörigen Aktionen werden in einem separaten Register angezeigt.

Abschlussinformationen finden Sie hier. In diesem Register besteht außerdem die Möglichkeit, den Supportfall mit einem Wissensdatenbankeintrag zu verknüpfen.

Auch auf die zugeordneten Dokumente hat man im Supportfall-Datensatz direkten Zugriff.

Ist ein Supportfall mit anderen verknüpft, so werden diese hier angezeigt.

In diesem Register lässt sich einem Supportfall eine Aufgabe zuweisen, z.B. kann der Supportfall damit an einen Kollegen übertragen werden, der die Urlaubsvertretung übernimmt.

Hierüber kann für einen Supportfall ein Gerät hinterlegt werden. Dies könnte beispielsweise bei der Erfassung eines Service-Berichtes über einen Supportfall nützlich sein.

Wird ein Supportfall z.B. in Form eines Verbesserungsvorschlags eingereicht, so wird hierüber eine zugehörige Bewertung für diesen Vorschlag hinterlegt.

Neben den Bewertungskommentaren im vorhergehenden Register lässt sich zu einem Supportfall hier zusätzlich eine Diskussionsmöglichkeit nutzen. Dabei besteht auch die Option, auf einen neu eröffneten Diskussionskommentar zu antworten oder einen bestehenden Diskussionskommentar zu editieren.

Weiterhin lassen sich Aufgaben zu einer Diskussion anlegen und Kontakte mit weiteren Kommentarmöglichkeiten erzeugen.

Jeder zu einem Supportfall eingetragene Diskussionskommentar lässt sich in einem eigenen Diskussionsmenüpunkt supportfallübergreifend bearbeiten und überblickshalber in einer Auswertung darstellen. Weitere Informationen dazu finden Sie im zugehörigen Hilfekapitel Diskussion.

Auch auf Supportfälle können Zeiten zur Abrechnung mit dem Kunden erfasst werden. Neben Dauer, Beginn und Ende wird hier unter anderem auch vermerkt, ob die hinterlegten Zeiten bereits abgerechnet wurden oder nicht. Wenn die Zeiten korrekt und vollständig erfasst wurden, so wird dies in Form eines grün hinterlegten Hakens angezeigt. Andernfalls wird ein roter Kreis dargestellt.

Mit diesen Registern können Sie im Supportfall beispielsweise abbilden, welche im Zusammenhang mit einem Supportfall stehenden Eingangsrechnungen oder Wareneingänge (z.B. zu Ersatzteilbestellungen, wenn ein benötigtes Ersatzteil für eine Reparaturlieferung fehlt) schon eingetroffen sind.
Die VK- bzw. EK-Belege lassen sich direkt aus dem Supportfall-Stammdatendialog erzeugen. Nachträglich einem Supportfall zugewiesene Belege werden dann ebenfalls im entsprechenden Register angezeigt.

Eine Belegerstellung bzw. Belegverarbeitung hat zudem stets einen Eintrag im Register Aktionen zur Folge. Dasselbe gilt, wenn ein entsprechender Beleg weiterverarbeitet oder nachträglich einem Supportfall zugewiesen wird.

Schaltfläche [ Info ] - Standard Serviceschein:

Für den Fall, dass ein Supportfall bei Ihnen in einen Vor-Ort-Service mündet, können Sie mit dem auf entsprechenden Smart Report-SQL-Datenquellen basierenden "Standard-Serviceschein" aus einem Supportfall heraus direkt einen Serviceschein ausdrucken, auf welchem Ihr Kunde dann unmittelbar vor Ort unterschreiben kann.