In diesem Bereich haben Sie auch mobil Zugriff auf Ihre in der Desktop-Oberfläche erfassten Supportfälle und können diese hier weiter bearbeiten. Alternativ können Sie natürlich auch direkt von Ihrem Smartphone aus neue Supportfälle erfassen.


Nachdem Sie in die Supportfälle-Funktion (z.B. über das Hamburger-Menü in der Phone-Oberfläche) gelangt sind, sehen Sie den folgenden Dialog, der sich wie folgt unterteilen lässt: Im oberen Bereich haben Sie ausgeprägte Filtermöglichkeiten zur Hand (1).


Sie können dabei auf die Kundenadresse, welche den Supportfall eingereicht hat, auf die Abteilung (First Level / Second Level usw.), auf den Bearbeiter und/oder auf den Supportfallstatus eingrenzen.


Als Alternative dazu können Sie auch die sich an den Filterbereich anschließende Suchmaske nutzen, um einen gewünschten Supportfall schneller zu finden (2).


Die zu filternde bzw. zu durchsuchende Supportfallliste findet sich direkt unter dem Suchfeld (3). Hier können Sie nun auf den gesuchten Supportfall klicken.
Mit der blauen [ + ]-Schaltfläche lässt sich alternativ auch ein neuer Supportfall erfassen (z.B. wenn Sie einen Fall aus einem bestehenden Supportfall herauslösen möchten) (4).


Wenn Sie einen bestehenden Supportfall aus der Supportfallliste angeklickt haben, dann gelangen Sie in den folgenden Supportfall-Detailbereich:


Im obersten Teil dieses Detailbereichs findet sich zunächst eine Übersicht über die relevanten Fakten zu dem geöffneten Supportfall (1). Direkt darunter ist eine "Bearbeiten"-Funktion implementiert (2). Wenn Sie diese öffnen, können Sie die wichtigsten Daten dort ggf. editieren. Neben dem Vergeben einer Prioritätsstufe, einer Aufwandsschätzung und verschiedener Kategorisierungen lassen sich auch die zugrunde liegende Suppotfallanfrage sowie dazugehörige Lösungsansätze dokumentieren. Hierbei wird zwischen zwei Arten von Antworten unterschieden. Das Eingabefeld "Antwort" kann hierbei z.B. für das Eintragen von Unternehmensinterna genutzt werden, während das "Antwort für Externe"-Feld für offizielle Antworten an den Kunden vorgesehen ist.


Zurück im Supportfall-Detailbereich haben Sie noch die Möglichkeit, eine neue Aktion zu dem geöffneten Supportfall anzulegen (3). Dies kann z.B. das Verfassen einer neuen E-Mail an den Supportfalleinreicher sein (3). Dazu steht im unteren Bereich des "Neue Aktion"-Dialog auch eine eigene Schaltfläche zur Verfügung. Eine Übersicht über alle Aktionen finden Sie übrigens in der Aktionsliste im unteren Dialogbereich (5).


Haben Sie eine neue Aktion angelegt, können Sie anschließend im Detailbereich noch ein passendes Dokument zu dieser Aktion und dem bearbeiteten Supportfall einsehen, bearbeiten oder über die dortige [ + ]-Schaltfläche hinzufügen (4).


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